城市故事一棵油麦菜的风波

4月11日·北京

18点20分

客服部的子龙接到了一起客诉，客户截图反馈自己订购的油麦菜是莴笋，在子龙与客户沟通过程中客户情绪十分激动，子龙一边安抚客户一边将情况反馈给客服经理李建。

18点25分

李建了解情况后联系采购经理朱兴学和仓储经理王印习询问具体情况。

18点48分

朱兴学给予李建回复：

1、我们的商品确定是油麦菜。

2、由于产地、季节等原因导致油麦菜在外观上接近莴笋，但在口感上可以区别。

22点40分

仓储部根据油麦菜库存与资料图片对比，确定为油麦菜，提出在商品分拣过程中导致根茎凸显，造成误解。

从问题出现到结果反馈，各部门直面问题，通力配合。客诉处理是一件复杂的事，处理不当会对信誉产生很大的影响，轻则会导致客户流失，重则信誉受损。对于客户的问题我们一直认真对待，细节决定成败，我们的努力关乎于每一个家庭。面对客户对油麦菜的质疑，各部门有效联动，积极处理，不推卸，不放任，寻找原因积极解决。

虽然客诉问题圆满解决，但是通过“油麦菜风波”我们也发现了自身存在的问题与不足。部门沟通不到位，商品信息不明确等问题也制约着我们。各部门通过此次问题认真分析研究，针对工作进行调整：

客服部：加强客服人员商品知识了解，真正做到顾客无小事。

采购部：提高商品采购标准，针对不同商品在不同季节可能出现的问题有效防控，避免出现商品质量问题。

仓储部：加强仓储验货入库环节的检查，从源头杜绝类似问题发生。针对此次情况及时与供应商联系；同时细化商品分拣和加工环节。

小编也有幸采访到有多年生鲜经验的商品总监王靖，王靖总提出由于各别商品属性相近易造成客户购买后难以区分，这时就需要我们加以引导。

针对此次问题的发生王靖总也提了几点建议：1、采购过程中与供应商沟通明确，确定商品规格，品类，在供应商供货过程中由于失误也会造成商品错误，这时就需要前期有明确沟通。2、仓储在收货、加工过程中需对商品进行合理把控。3、问题发生时客服需耐心解释，确定问题，及时反馈。

通过一棵油麦菜让我们看到了各部门面对突发问题，积极解决，妥善处理，时刻怀揣创业初心，面对问题，勇于承担，也看到多部门联动机制初具规模，部门间互为监督，互相督促。小编也希望各部门可以建立长期有效的应急机制，有效杜绝类似问题再次发生。一棵小小的油麦菜折射出很多问题。有问题，就会有方法，每一次都在进步，每一次都在成长。我们相信聚沙成塔、积水成渊，不断积累，不断壮大，在这里每一位鲜行者都在行动，都在努力。

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